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Mai 31

La dématérialisation des services ne doit pas être facteur d’exclusion

Le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a publié récemment une enquête intitulée « accès aux droits » visant à évaluer les relations que les usagers entretiennent avec les services publics. Se confirme ainsi que la dématérialisation accentue plusieurs inégalités.

Plus d’une personne sur deux (54 %) éprouve des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public et une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes, selon une étude du Défenseur des droits, révélée la semaine dernière.

 Une personne précaire sur quatre (26 %) déclare éprouver des difficultés à effectuer ses démarches administratives (contre 18 % des personnes ne déclarant pas de difficultés financières).
Les personnes sans accès à internet, ou qui sont peu à l’aise avec cet outil, rencontrent également plus de difficultés que les autres : respectivement 27 % et 33 %, contre 20 % pour la moyenne des Français

13 % de la population se dit dans l’incapacité de déclarer ses revenus en ligne, de télécharger ou remplir un formulaire en ligne ou d’obtenir des informations sur Internet, soit 7 millions de personnes, auxquelles vient s’ajouter la population qui déclare avoir besoin d’un accompagnement de la part des pouvoirs publics pour se familiariser avec la dématérialisation (19 %).

Une  personne sur cinq avoue éprouver des difficultés lorsqu’il s’agit de mener des démarches administratives courantes. En particulier, les plus jeunes (37% des 18-24 ans) mais aussi certaines catégories socio-professionnelles (les agriculteurs, les ouvriers, les inactifs) et « plus généralement les personnes les moins diplômées ».

Parmi ceux qui ont reconnu au cours de l’enquête avoir déjà rencontré des difficultés avec une administration, le détail des problèmes énoncés place à égalité (38%) « Les demandes répétées de pièces justificatives » et « la difficulté à contacter quelqu’un ». « Un problème à resituer dans le contexte de la dématérialisation croissante des services et administrations publics et de la réduction du nombre de guichets. » rapporte l’étude. C’est particulièrement vrai chez les jeunes (25-34 ans), les personnes actives et les celles relevant du Régime social Indépendants (63%).

« Pour les personnes en situations de précarité, pour qui le bénéfice des dispositifs de solidarité nationale est essentiel, la difficulté à engager des démarches administratives est susceptible d’avoir des conséquences plus importantes sur l’accès aux droits. Elles semblent pourtant y être plus souvent confrontées que les personnes non précaires » peut-on lire dans cette étude.

« La progression continue des services administratifs en ligne ne doit pas venir renforcer des facteurs d’inégalité déjà existants, en devenant un vecteur supplémentaire de précarisation et de non-recours aux droits, et ce sous peine d’institutionnaliser une forme de discrimination liée à la précarité économique », alerte le Défenseur des droits.

Parmi les administrations concernées, le Trésor public est celle avec laquelle les usagers éprouvent le plus de difficultés (12 %), suivie à égalité par la caisse primaire d’assurance maladie et la caisse d’allocations familiales (8%).

Le Défenseur des droits regrette  que les économies générées par la dématérialisation « ne soient pas redéployées vers le financement d’un accompagnement des usagers au numérique et du développement d’un dispositif alternatif».

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