Dématérialisation, plateforme téléphonique …….sont devenues la règle dans de nombreuses relations avec des institutions privées ou publiques ; services publics ou privés !
Beaucoup de conséquences positives : rapidité de traitement de certains dossiers, flexibilité des usages, évite des déplacements….quand tout va bien !
Mais quand ça coince, ou pour ceux qui ne maitrisent pas ou n’ont pas accès à internet , c’est devenu la galère
Quand vous avez une difficulté administrative, ou un dérangement dans le service rendu , combien de fois se dresse le mur de la non-communication : pas de réponse au courrier, personne pour répondre au tel , pas d’interlocuteur ou des interlocuteurs qui se renvoient la balle…. C’est le moteur d’une grande exaspération pour les usagers ou les clients !
Peu de grandes institutions, publiques ou privées, échappent à ces difficultés qui donnent un sentiment d’abandon à ceux qui en sont victimes ; c’est une source de critiques du service public , qui est inacceptable ! Seuls ceux qui ont des relations, de l’entregent ou du culot ..s’en sortent, mais c’est source d’agressivité , de tensions, d’exaspération, de rejet des institutions ….
Ce n’est pas tout à fait un hasard si la commune reste de ce point de vue une institution refuge ou les élus sont connus , et donc accessibles, et restent « in fine » des interlocuteurs souvent accessibles.
Récemment j’ai vécu, comme Maire, une histoire qui l’illustre au plus haut point ; une personne m’envoie un mail et me fait une demande à laquelle je fais répondre négativement et en expliquant pourquoi. Quelques temps plus tard je croise cette personne et lui reparle de sa demande en m’inquiétant des difficultés que cela avait plus lui causer . Sa réponse est significative : « on a accusé le coup mais on s’est débrouillé ; mais surtout on a apprécié d’avoir une réponse, dans des délais rapides, avec des explications.. . c’est tellement rare maintenant et le plus souvent on attend en vain , sans avoir de réponse ! »
2 pings